Что делать если клиент террорист?
Йохан Вирц проводил интересное исследование на этот счет и выяснилось, что клиентов - мошенников всего 1-4% от общего количества... т.е. он будет искать любой повод чтобы вернуть деньги... если вы сопротивляетесь этому ,то он превращается в террориста, или в киллера...если все запущено)
Мы решили это проверить на своем бизнесе... интернет-магазин электронных товаров. Механика работы интернет магазина - клиент после оплаты, сразу скачивает товар... как мы понимаем электронный товар, это не пылесос... скаченный файл вернуть невозможно.
Эксперимент заключался в следующем: мы поставили исключительную гарантию для клиентов, если наш товар не был полезен для вас, то мы сделаем возврат или обмен, без вопросов.... сразу пишите нам.
Такие эксперименты в нише до нас, ни кто не делал, потому что ЦА студенты, крайне прошаренная аудитория. Правда? :)
Наши ожидания: Будет большое количество возвратов... срок эксперимента 3 дня... ну потому что терять много денег на экспериментах, мы были не готовы.
Итог эксперимента: Рост количество заказов на 30%. причем исключительная гарантия сработала лучше чем бонусы и подарки, которые мы давали к товару ранее.
К нашему удивлению процент возвратов, в штуках. остался практически таким же, но в процентах уменьшился с 1,5% до 1,1% за счет роста заказов. Это говорит о том, что гарантии мало влияют на клиентов террористов... им не важна гарантия, они в любом случае будут покупать и выносить мозг.
Мало того, у этой категории клиентов сейчас появился инструмент влияния - отзовики и они будут с пеной у рта бегать по сети, чтобы нанести максимальный урон твоему бизнесу.
Как с этим работать, чтобы ущерб свести к минимуму, мы поговорим в следующих постах... а пока подумайте вот о чем: Как повлияет исключительная гарантия на Ваши конкурентные преимущества?
P.S. Самое популярное возражение бизнеса на этот счет... разве можно давать такие гарантии? Клиент сразу начнет жульничать!
Вопрос к Вам: А Вы начнете?
